SUPERVISOR (A) DE CUSTOMER SUCCESS

Responsável por garantir a execução operacional das rotinas de Customer Success, assegurando que as atividades de relacionamento, onboarding, acompanhamento contínuo, reversão e tratativas de risco sejam realizadas conforme prazos, padrões e processos definidos. Atua diretamente na supervisão do time de analistas, acompanhando o desempenho individual e coletivo, monitorando indicadores operacionais e apoiando tecnicamente a equipe nas decisões e tratativas com clientes. Assegura a padronização de processos e registros, realiza reportes operacionais e apoia a melhoria da eficiência e da qualidade do atendimento, em alinhamento com as diretrizes da área de Customer Success.

• Liderar, acompanhar e desenvolver a equipe de Customer Success e Customer Experience, promovendo alinhamento, desempenho e foco em resultados.
• Acompanhar e analisar indicadores operacionais e de experiência do cliente, como NPS, CSAT, churn, tempo de atendimento e resolução de demandas.
• Garantir a execução das rotinas de Customer Success, assegurando cumprimento de prazos, padrões e processos definidos.
• Garantir a qualidade da experiência do cliente em todos os pontos de contato com a empresa.
• Realizar a gestão de desempenho da equipe, incluindo acompanhamento de metas, feedbacks e desenvolvimento contínuo.
• Apoiar a equipe na resolução de demandas complexas e situações críticas com clientes.
• Estruturar e acompanhar planos de ação voltados à melhoria contínua da experiência do cliente.
• Identificar oportunidades de melhoria em processos que impactem a jornada do cliente.
• Garantir a padronização de processos, fluxos, registros e boas práticas da área.
• Atuar em parceria com áreas internas para tratativa de demandas e melhoria da experiência do cliente.
• Monitorar o desempenho individual e coletivo da equipe, assegurando eficiência operacional.
• Realizar reportes operacionais, garantindo visibilidade dos resultados e indicadores da área.
• Acompanhar a evolução técnica e comportamental da equipe, promovendo capacitação e desenvolvimento contínuo.
• Registrar indicadores conforme diretrizes internas da área.